Автоматизированная система управления знаниями для госсектора

Автоматизированная система управления знаниями для госсектора

Рынок приучил клиентов к тому, что продавец или поставщик быстро дает обратную связь и отвечает на вопросы. Причем не только по телефону или почте, а в любых онлайн-каналах: чатах на сайте, в мессенджерах и социальных сетях. Такого же подхода люди – получатели государственных услуг – ждут от чиновников. За общение правительства Москвы с жителями столицы отвечает Департамент информационных технологий (ДИТ). Ведомство решило навести порядок в базах знаний операторов, которые отвечают на вопросы горожан, и наладить диалог с москвичами на всех доступных онлайн-платформах. Рассказываем, как «1С-Битрикс» помог госучреждению создать автоматизированную информационную систему для управления знаниями.

О компании

ДИТ – орган исполнительной власти Москвы. Он разрабатывает и реализует государственную политику в сфере информационных технологий, телекоммуникаций, связи, межотраслевой координации в области цифровизации органов исполнительной власти Москвы. ДИТ работает над тем, чтобы технологии помогали каждому жителю Москвы получать актуальную именно для него информацию, оперативно решать повседневные задачи – проверять дневник ребенка с экрана смартфона, оплачивать штрафы и счета в один клик, записываться к врачу онлайн – и экономить время. Среди разработок департамента, которыми пользуется каждый второй москвич: бесплатный городской Wi-Fi, электронный дневник, порталы «Активный гражданин», mos.ru и мобильное приложение «Госуслуги Москвы».

О ситуации

Раньше москвичи задавали вопросы о государственных услугах по телефону или электронной почте. Это было неудобно, ответы отнимали у операторов техподдержки много времени.

  • Информация по разным категориям государственных услуг и жизненным ситуациям – причинам обращения горожан: что делать, если нет света в подъезде, как прикрепиться к поликлинике, как оплатить счета за ЖКУ онлайн – хранилась разрозненно. У каждой службы технической поддержки была своя база знаний
  • Согласование контента, который собирались транслировать москвичам, тоже шло не быстро: каждому ведомству нужно оценить ситуацию и внести правки
  • Данные из разных источников иногда противоречили друг другу, но это обнаруживалось не сразу. Не было централизованной системы управления информацией и единых стандартов для контента
  • Разрозненные источники данных было сложно контролировать, обеспечивать их безопасность и предотвращать утечку

Руководство ДИТ решило привести базу знаний к единому формату и упростить общение с москвичами.

Задачи

Основная цель – создать инструмент, который поможет:

  • автоматизировать работу служб технической поддержки ДИТ, управлять базой знаний
  • обрабатывать онлайн-запросы пользователей – горожан и сотрудников других департаментов.

Разработчикам предстояло создать решение, которое помогло бы:

  • Повысить уровень работы службы технической поддержки – предоставить операторам актуальную и полную базу знаний
  • Снизить расходы: подключить к консультациям чат-ботов, которые бы опирались на информацию из единой базы знаний
  • Подключить дополнительные онлайн-каналы для общения с горожанами: чаты и соцсети
  • Расширить механизмы самообслуживания – чтобы пользователи самостоятельно находили ответы на вопросы на городском портале мэра и правительства Москвы mos.ru. И в мобильном приложении «Моя Москва»

Выбор платформы

Для создания автоматизированной системы управления знаниями разработчики использовали платформу «1С-Битрикс24», решение «1С-Битрикс24: Энтерпрайз».

Критерии выбора:

  • Удобный функционал, который решает все задачи ДИТ
  • Оптимальная стоимость
  • Высокая скорость работы системы

«1С-Битрикс24: Enterprise» полностью соответствует этим требованиям.

Ход работ

Проект стартовал в 2017 году. Разработкой занялась наша компания.

Работа проходила в несколько этапов. На первом подрядчики провели предпроектное обследование:

  • Изучили базу знаний и определили структуру данных
  • Взяли интервью у ключевых сотрудников ДИТ, которые отвечают за информационные системы
  • Провели рабочие сессии с авторами знаний для базы и сотрудниками, которые отвечают за это направление

В результате команда разработки и веб-дизайнеры:

  • Сформировали рекомендации по переработке знаний
  • Предложили макеты интерфейсов
  • Продумали ролевую модель распределения доступов к платформе

На следующем этапе разработчики приступили к созданию функциональных модулей системы на обновленной версии языка программирования PHP7 – в результате производительность сайта увеличилась на 40%.

Прежде чем начать работать по-новому сотрудники ДИТ изучили руководство пользователя и прошли обучение, которое организовала наша команда.

Решения

Портал поддержки

Этот модуль помогает пользователям системы самостоятельно находить нужную информацию.

Он включает:

  • Базу знаний, структурированную в виде дерева, которая содержит ответы на распространенные вопросы
    Цепочка действий пользователя может выглядеть так: выбор темы – например, «Образование». Затем уровня: «среднее образование». После система предложит часто задаваемые вопросы и даст ответы на них: «Как устроить ребенка в школу?», «Как устроиться работать учителем?»
  • Интерактивного помощника — это классификатор жизненных ситуаций, который приводит пользователя к статье на интересующую тему или к форме для обращения к специалисту.

Если пользователь не нашел ответ самостоятельно, он может связаться с техподдержкой: через форму обратной связи, онлайн-чат или мессенджеры.

База знаний

Модуль отвечает за создание, хранение и сопровождение жизненного цикла статей: от подачи заявки на добавление новой до ее публикации.

Разработчики создали универсальную карточку знаний – ответа на потенциальный вопрос, – которая содержит:

  • Общую информацию: номер в системе, название, статус знания, статус версии, теги, параметры классификатора
  • Варианты ответов для разных каналов: типовые вопросы, официальный ответ, вербальный ответ, ответ чат-бота

С помощью этого модуля удобно:

  • В несколько этапов утверждать и изменять статусы карточки
  • Вносить правки в текст
  • Уведомлять ответственных сотрудников о том, что появилось новое знание, нужно согласовать ответ или внести правки – сообщения об этом приходят к ним на рабочую почту

Информация структурируется по классификаторам: интегрированным и встроенным.

Внутренние пользователи системы – сотрудники ДИТ – находят знания с помощью поисковой строки и фильтров.

Из базы можно выгружать информацию и отчеты, смотреть данные в различных срезах.

Подсистема управления онлайн-запросами

С помощью этого модуля операторы принимают и обрабатывают сообщения, которые поступают из мессенджеров и социальных сетей. Вопросы появляются в едином интерфейсе.

Для консультаций сотрудники техподдержки используют данные из базы знаний.

В системе легко:

  • Создавать неограниченное количество новых каналов для поддержки пользователей: добавлять соцсети и мессенджеры
  • Контролировать качество консультаций – полноту и скорость ответа оператора, удовлетворенность пользователя

Модуль интеграции

Он помогает интегрировать портал со сторонними системами:

  • Регистрировать обращения из внешних источников и получать статусы их обработки в режиме реального времени
  • Агрегировать информацию из других источников
  • Передавать знания во внешние системы и актуализировать их в онлайн-режиме

Результаты

Система стала единым хранилищем и источником информации для консультаций пользователей.

  • В базе более 9500 публичных знаний, которые используют в консультациях горожан
  • Актуальность информации проверяется ежедневно
  • 9 служб техподдержки используют систему, при этом оказываются консультации для более 8 млн. москвичей
  • На сайте mos.ru появился виджет онлайн-чата, через который горожане получают ответы на вопросы. Также консультации оказываются и через приложение «Моя Москва»



Заказать обратный звонок

Заполните форму, и мы свяжемся с Вами

Произошла ошибка при отправке, попробуйте обновить страницу и заполнить заново
Вы успешно отправили заявку. Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время!
Загрузка...