Технологии, предлагаемые резидентом ОЭЗ «Дубна», повышают качество госуслуг

Специалисты нашей компании разработали инновационные технологии для профилактики сбоев и повышения качества обслуживания пользователей.

Количество услуг и сервисов, предоставляемых порталом государственных услуг города Москвы, ежегодно увеличивается. В настоящее время его ежедневно используют более 8 миллионов человек. При такой нагрузке основная задача команды поддержки - обеспечить высокое качество сервиса и выявить возможные сбои раньше, чем их обнаружит пользователь. Эту задачу эффективно решает инновационный продукт, предлагаемый компанией - Платформа МОНК.

Данная разработка позволяет исключить любые сбои системы, и, таким образом, упрощает взаимодействие чиновников с заявителями.

Программное обеспечение успешно используется и на портале госуслуг Подмосковья. Современные информационные технологии полностью исключают бюрократическую волокиту, помогают власти работать более эффективно, соблюдать сроки исполнения государственных услуг, а гражданам, представителям юридических лиц – в кратчайшие сроки, без сбоев оформлять и получать необходимые документы.

Вадим Хромов

Заместитель председателя правительства Московской области

Продукт позволяет в автоматическом режиме анализировать доступность портала и отдельных услуг, выявлять возникшие сбои, подключить к решению проблемы специалистов соответствующего профиля и оценить эффективность их действий. Для этого используется технология зонтичного мониторинга, которая последовательно собирает и сопоставляет между собой данные различных метрик и событий. Таким образом, локализовать и решить проблему удаётся в несколько раз быстрее, чем при использовании различных систем мониторинга с постоянным контролем специалистов.

Поскольку количество активных пользователей портала госуслуг г. Москвы ежемесячно увеличивается, для анализа и повышения его производительности необходимо регулярно тестировать его доступность. Чтобы автоматизировать этот процесс, наша команда интегрировала в инфраструктуру портала роботов, имитирующих действия пользователей. Теперь при добавлении новой услуги команда техподдержки однократно создаёт протокол, согласно которому роботы включаются в определенное время и выполняют заданные действия - нажимают на кнопки, заполняют формы, отправляют документы, делают запросы, контролируют время отклика сайта и передают отчёт о проделанной работе в Сервис-Монитор.

Отдельного внимания заслуживает модуль, который обеспечивает омниканальную систему поддержки и повышает качество обслуживания посетителей портала. Если у пользователя появляются вопросы по конкретной услуге, он может получить необходимую информацию в базе знаний либо отправить запрос в виде сообщения. Первичная обработка сообщений производится с использованием чат-ботов, что снижает нагрузку на операторов службы поддержки. Все запросы пользователя обрабатываются и хранятся в системе, что позволяет на любом этапе подключить специалиста к решению возникшей проблемы. Специалист поддержки сразу увидит всю историю переписки и может оперативно войти в курс дела.

Технической поддержкой и эксплуатацией высоконагруженных информационных систем мы занимаемся уже более 8 лет. Чтобы уменьшить рутину, решили автоматизировать техническую поддержку и разработали специальных ботов, которые круглосуточно проверяют и тестируют прикладное программное обеспечение, взаимодействуют с пользователями и уведомляют службу поддержки о возникших сбоях.

Так появилась серия продуктов, которые полностью адаптированы под потребности любых информационных систем и готовы к интеграции с ИТ-инфраструктурой любой сложности.

Наталья Краснобаева

Генеральный директор

Сегодня наша компания продолжает совершенствовать и развивать инновационные решения, следуя своей миссии - быть проводником для людей и компаний на пути цифровой трансформации и при помощи цифровых технологий снять нагрузку со специалистов, чтобы они могли использовать свой потенциал для решения по-настоящему важных и сложных задач.

Материал предоставлен: http://oezdubna.ru/