Униформа

Портал поддержки

Целью Портала поддержки является предоставление возможности самообслуживания пользователям, а также сокращение количества вопросов к специалистам.

В рамках портала поддержки пользователям предоставляется возможность поиска информации в рамках подготовленного «Дерева вопросов» (интерактивный помощник). Интерактивный помощник формируется с помощью Базы знаний, сформированной специалистами и размещенной в Униформе. Шагом в поиске информации является вопрос или жизненная ситуация, являющаяся тезисом, к предоставляемой информации. Краткий тезис отображает суть проблемы, с которой столкнулся пользователь и помогает в поиске решения. Вложенность вопросов не ограничена и может быть достаточно подробной.

Для удобства пользователей рекомендуется использовать не более 3-х уровней вложенности для прохождения к результату. Результатом прохождения интерактивного помощника может быть информация из Базы знаний или возможность связаться со специалистами.

Связь со специалистами осуществляется несколькими способами:

Наиболее популярными способами связи являются первые два: ФОС и онлайн-чат. Размещение возможности в качестве n-го уровня в интерактивном помощнике позволяет сократить количество обращений в службу поддержки к специалистам, так как пользователь может найти ответ на свой вопрос самостоятельно при прохождении уровней вопросов и решить свою проблему без обращения к специалистам.

С помощью интерактивного помощника достигается цель вовлечения пользователей в процессы самообслуживания. Дробление проблемы на небольшие тезисы помогает пользователям более точно определить проблему и прийти к результату.

Форум предоставляет возможность создать среду для общения по схемам:

Пользователь-специалист

Классический форум обслуживания пользователя, когда некий специалист (администратор/модератор) мониторит сообщения пользователей и предоставляет решение по проблемам или рекомендует действия для локализации/устранения проблемы

Пользователь-пользователь

Вовлечение пользователей в процессы самообслуживания путем помощи друг другу. Данная схема предполагает модерирование форума только на предмет флуда и спама

Чаще всего одновременно применяются обе схемы в рамках одного форума. Специалисты предоставляют возможность пользователям общаться между собой, не допуская ситуаций, приводящих к нарушению правил форума и работы системы из-за некорректных действий пользователей или обслуживающего персонала

Чат-бот платформа

Целью является автоматизация сбора первоначальной информации от пользователей, ускорение процесса предоставления типовой информации, а также сокращение количества вопросов к специалистам.

Что могут делать чат-боты?

Чат-бот подключается к онлайн-каналу. Онлайн-канал может быть ограничен только ботом без переключения на оператора. Бот будет предоставлять заранее заложенную информацию на вопросы пользователя, а в случае отсутствия ответа информировать о способах связи со специалистами поддержки.

Бота можно запрограммировать на ответы на типовые вопросы и предоставление информации как пользователю, так и специалисту, обрабатывающему диалог.

Можно научить бота считывать сообщения пользователя и предлагать оператору ссылки на подходящие по контексту статьи в Базе знаний, ускорив таким образом поиск информации специалистом для ответа.

При подключении дополнительных сервисов бот может быть вовлечен в процесс обучения и анализа информации и повышать качество предоставляемых решений путем выбора информации по заданным параметрам, например, рейтинг и количество просмотров статьи в Базе знаний.

Применение ботов только набирает обороты в России. Общение с ботом не заменяет общения со специалистом поддержки, но позволяет ускорить обслуживание за счет сбора первоначальной информации и введения пользователя в процесс самостоятельного изучения его проблемы.

Управление знаниями

Целью является контроль выпускаемой информации по системам, сокращение сроков подготовки информации, а также контроль за соблюдением сроков подготовки и предоставления информации.

Для повышения качества предоставляемого сервиса и повышения уровня удовлетворенности пользователей необходимо:

Все это невозможно без документирования и разработки регламентирующих документов. Подготовка всех этих документов осуществляется различными специалистами в конкретной области, при проверке документов происходит рассинхронизация версий, что-то теряется в почте, в различных облачных сервисах и т.д. Иногда документ не проходит контрольную проверку у ведущего специалиста. Все это приводит к некачественному оказанию услуг и выполнению работ. Разработчики выпускают неполный функционал, поддержка не знает, как он работает, не может помочь пользователям и начинает отвлекать разработчиков вопросами. Знакомо?

Систематизация процессов управления информацией (знаниями) позволит решить все эти проблемы. С помощью визуального редактора процессов легко настроить необходимый и быстро запустить его в работу. Доступ к работе над документами каждый специалист будет получать только на этапе, за который отвечает. После завершения работы документ переходит к следующему специалисту и так далее. Ни один документ не будет потерян или пропущен. Предусмотрена возможность напоминаний о невыполненном задании или информировании о смене статуса документа.