Униформа

Умная система поддержки

Позволяет пользователям оперативно получать ответы на вопросы, а операторам работать в режиме одного окна

Униформа
Графика с описанием работы продукта Униформа

Портал поддержки

Целью Портала поддержки является предоставление возможности самообслуживания пользователям, а также сокращение количества вопросов к специалистам.

В рамках портала поддержки пользователям предоставляется возможность поиска информации в рамках подготовленного «Дерева вопросов» (интерактивный помощник). Интерактивный помощник формируется с помощью Базы знаний, сформированной специалистами и размещенной в Униформе. Шагом в поиске информации является вопрос или жизненная ситуация, являющаяся тезисом, к предоставляемой информации. Краткий тезис отображает суть проблемы, с которой столкнулся пользователь и помогает в поиске решения. Вложенность вопросов не ограничена и может быть достаточно подробной.

Для удобства пользователей рекомендуется использовать не более 3-х уровней вложенности для прохождения к результату. Результатом прохождения интерактивного помощника может быть информация из Базы знаний или возможность связаться со специалистами.

Связь со специалистами осуществляется несколькими способами:

  • Форма обратной связи (далее – ФОС);
  • Онлайн-чат;
  • Форум.

Наиболее популярными способами связи являются первые два: ФОС и онлайн-чат. Размещение возможности в качестве n-го уровня в интерактивном помощнике позволяет сократить количество обращений в службу поддержки к специалистам, так как пользователь может найти ответ на свой вопрос самостоятельно при прохождении уровней вопросов и решить свою проблему без обращения к специалистам.

С помощью интерактивного помощника достигается цель вовлечения пользователей в процессы самообслуживания. Дробление проблемы на небольшие тезисы помогает пользователям более точно определить проблему и прийти к результату.

Форум предоставляет возможность создать среду для общения по схемам:

Иконка Опыт экспертов
Пользователь-специалист
Классический форум обслуживания пользователя, когда некий специалист (администратор/модератор) мониторит сообщения пользователей и предоставляет решение по проблемам или рекомендует действия для локализации/устранения проблемы
Иконка Нетворкинг
Пользователь-пользователь
Вовлечение пользователей в процессы самообслуживания путем помощи друг другу. Данная схема предполагает модерирование форума только на предмет флуда и спама

Чаще всего одновременно применяются обе схемы в рамках одного форума. Специалисты предоставляют возможность пользователям общаться между собой, не допуская ситуаций, приводящих к нарушению правил форума и работы системы из-за некорректных действий пользователей или обслуживающего персонала

Чат-бот платформа

Целью является автоматизация сбора первоначальной информации от пользователей, ускорение процесса предоставления типовой информации, а также сокращение количества вопросов к специалистам.

Что могут делать чат-боты?

  • Замена рутины - позволяет выполнять определенные функции, не привлекая людей, а работа будет выполнена моментально и безупречно;
  • Первая линия работы с клиентами, помощники, консультанты, типовые вопросы.

Чат-бот подключается к онлайн-каналу. Онлайн-канал может быть ограничен только ботом без переключения на оператора. Бот будет предоставлять заранее заложенную информацию на вопросы пользователя, а в случае отсутствия ответа информировать о способах связи со специалистами поддержки.

Бота можно запрограммировать на ответы на типовые вопросы и предоставление информации как пользователю, так и специалисту, обрабатывающему диалог.

Можно научить бота считывать сообщения пользователя и предлагать оператору ссылки на подходящие по контексту статьи в Базе знаний, ускорив таким образом поиск информации специалистом для ответа.

При подключении дополнительных сервисов бот может быть вовлечен в процесс обучения и анализа информации и повышать качество предоставляемых решений путем выбора информации по заданным параметрам, например, рейтинг и количество просмотров статьи в Базе знаний.

Применение ботов только набирает обороты в России. Общение с ботом не заменяет общения со специалистом поддержки, но позволяет ускорить обслуживание за счет сбора первоначальной информации и введения пользователя в процесс самостоятельного изучения его проблемы.

Управление знаниями

Целью является контроль выпускаемой информации по системам, сокращение сроков подготовки информации, а также контроль за соблюдением сроков подготовки и предоставления информации.

Для повышения качества предоставляемого сервиса и повышения уровня удовлетворенности пользователей необходимо:

  • Выпускать качественный продукт;
  • Предоставлять доступ к сервису в необходимом режиме (чаще 24*7);
  • Реагировать оперативно на проблемы пользователей;
  • Сопровождать пользователей в процессе эксплуатации сервиса (обучение, помощь в навигации и т.д)

Все это невозможно без документирования и разработки регламентирующих документов. Подготовка всех этих документов осуществляется различными специалистами в конкретной области, при проверке документов происходит рассинхронизация версий, что-то теряется в почте, в различных облачных сервисах и т.д. Иногда документ не проходит контрольную проверку у ведущего специалиста. Все это приводит к некачественному оказанию услуг и выполнению работ. Разработчики выпускают неполный функционал, поддержка не знает, как он работает, не может помочь пользователям и начинает отвлекать разработчиков вопросами. Знакомо?

Систематизация процессов управления информацией (знаниями) позволит решить все эти проблемы. С помощью визуального редактора процессов легко настроить необходимый и быстро запустить его в работу. Доступ к работе над документами каждый специалист будет получать только на этапе, за который отвечает. После завершения работы документ переходит к следующему специалисту и так далее. Ни один документ не будет потерян или пропущен. Предусмотрена возможность напоминаний о невыполненном задании или информировании о смене статуса документа.

CRM

Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

Заказать обратный звонок

Заполните форму, и мы свяжемся с Вами

Произошла ошибка при отправке, попробуйте обновить страницу и заполнить заново
Вы успешно отправили заявку. Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время!
Загрузка...

Смотрите по теме

Проекты

Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости

Мероприятия

Фото для новости

Новости

Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости

Статьи

Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости