Битрикс24

Автоматизированная система управления знаниями для госсектора

Создание автоматизированной информационной системы для управления знаниями.

Автоматизированная система управления знаниями для госсектора

Рынок приучил клиентов к тому, что продавец или поставщик быстро дает обратную связь и отвечает на вопросы. Причем не только по телефону или почте, а в любых онлайн-каналах: чатах на сайте, в мессенджерах и социальных сетях. Такого же подхода люди – получатели государственных услуг – ждут от чиновников. За общение правительства Москвы с жителями столицы отвечает Департамент информационных технологий (ДИТ). Ведомство решило навести порядок в базах знаний операторов, которые отвечают на вопросы горожан, и наладить диалог с москвичами на всех доступных онлайн-платформах. Рассказываем, как «1С-Битрикс» помог госучреждению создать автоматизированную информационную систему для управления знаниями.

О компании

ДИТ – орган исполнительной власти Москвы. Он разрабатывает и реализует государственную политику в сфере информационных технологий, телекоммуникаций, связи, межотраслевой координации в области цифровизации органов исполнительной власти Москвы. ДИТ работает над тем, чтобы технологии помогали каждому жителю Москвы получать актуальную именно для него информацию, оперативно решать повседневные задачи – проверять дневник ребенка с экрана смартфона, оплачивать штрафы и счета в один клик, записываться к врачу онлайн – и экономить время. Среди разработок департамента, которыми пользуется каждый второй москвич: бесплатный городской Wi-Fi, электронный дневник, порталы «Активный гражданин», mos.ru и мобильное приложение «Госуслуги Москвы».

О ситуации

Раньше москвичи задавали вопросы о государственных услугах по телефону или электронной почте. Это было неудобно, ответы отнимали у операторов техподдержки много времени.

  • Информация по разным категориям государственных услуг и жизненным ситуациям – причинам обращения горожан: что делать, если нет света в подъезде, как прикрепиться к поликлинике, как оплатить счета за ЖКУ онлайн – хранилась разрозненно. У каждой службы технической поддержки была своя база знаний
  • Согласование контента, который собирались транслировать москвичам, тоже шло не быстро: каждому ведомству нужно оценить ситуацию и внести правки
  • Данные из разных источников иногда противоречили друг другу, но это обнаруживалось не сразу. Не было централизованной системы управления информацией и единых стандартов для контента
  • Разрозненные источники данных было сложно контролировать, обеспечивать их безопасность и предотвращать утечку

Руководство ДИТ решило привести базу знаний к единому формату и упростить общение с москвичами.

Задачи

Основная цель – создать инструмент, который поможет:

  • автоматизировать работу служб технической поддержки ДИТ, управлять базой знаний
  • обрабатывать онлайн-запросы пользователей – горожан и сотрудников других департаментов.

Разработчикам предстояло создать решение, которое помогло бы:

  • Повысить уровень работы службы технической поддержки – предоставить операторам актуальную и полную базу знаний
  • Снизить расходы: подключить к консультациям чат-ботов, которые бы опирались на информацию из единой базы знаний
  • Подключить дополнительные онлайн-каналы для общения с горожанами: чаты и соцсети
  • Расширить механизмы самообслуживания – чтобы пользователи самостоятельно находили ответы на вопросы на городском портале мэра и правительства Москвы mos.ru. И в мобильном приложении «Моя Москва»

Выбор платформы

Для создания автоматизированной системы управления знаниями разработчики использовали платформу «1С-Битрикс24», решение «1С-Битрикс24: Энтерпрайз».

Критерии выбора:

  • Удобный функционал, который решает все задачи ДИТ
  • Оптимальная стоимость
  • Высокая скорость работы системы

«1С-Битрикс24: Enterprise» полностью соответствует этим требованиям.

Ход работ

Проект стартовал в 2017 году. Разработкой занялась наша компания.

Работа проходила в несколько этапов. На первом подрядчики провели предпроектное обследование:

  • Изучили базу знаний и определили структуру данных
  • Взяли интервью у ключевых сотрудников ДИТ, которые отвечают за информационные системы
  • Провели рабочие сессии с авторами знаний для базы и сотрудниками, которые отвечают за это направление

В результате команда разработки и веб-дизайнеры:

  • Сформировали рекомендации по переработке знаний
  • Предложили макеты интерфейсов
  • Продумали ролевую модель распределения доступов к платформе

На следующем этапе разработчики приступили к созданию функциональных модулей системы на обновленной версии языка программирования PHP7 – в результате производительность сайта увеличилась на 40%.

Прежде чем начать работать по-новому сотрудники ДИТ изучили руководство пользователя и прошли обучение, которое организовала наша команда.

Решения

Портал поддержки

Этот модуль помогает пользователям системы самостоятельно находить нужную информацию.

Он включает:

  • Базу знаний, структурированную в виде дерева, которая содержит ответы на распространенные вопросы
    Цепочка действий пользователя может выглядеть так: выбор темы – например, «Образование». Затем уровня: «среднее образование». После система предложит часто задаваемые вопросы и даст ответы на них: «Как устроить ребенка в школу?», «Как устроиться работать учителем?»
  • Интерактивного помощника — это классификатор жизненных ситуаций, который приводит пользователя к статье на интересующую тему или к форме для обращения к специалисту.

Если пользователь не нашел ответ самостоятельно, он может связаться с техподдержкой: через форму обратной связи, онлайн-чат или мессенджеры.

База знаний

Модуль отвечает за создание, хранение и сопровождение жизненного цикла статей: от подачи заявки на добавление новой до ее публикации.

Разработчики создали универсальную карточку знаний – ответа на потенциальный вопрос, – которая содержит:

  • Общую информацию: номер в системе, название, статус знания, статус версии, теги, параметры классификатора
  • Варианты ответов для разных каналов: типовые вопросы, официальный ответ, вербальный ответ, ответ чат-бота

С помощью этого модуля удобно:

  • В несколько этапов утверждать и изменять статусы карточки
  • Вносить правки в текст
  • Уведомлять ответственных сотрудников о том, что появилось новое знание, нужно согласовать ответ или внести правки – сообщения об этом приходят к ним на рабочую почту

Информация структурируется по классификаторам: интегрированным и встроенным.

Внутренние пользователи системы – сотрудники ДИТ – находят знания с помощью поисковой строки и фильтров.

Из базы можно выгружать информацию и отчеты, смотреть данные в различных срезах.

Подсистема управления онлайн-запросами

С помощью этого модуля операторы принимают и обрабатывают сообщения, которые поступают из мессенджеров и социальных сетей. Вопросы появляются в едином интерфейсе.

Для консультаций сотрудники техподдержки используют данные из базы знаний.

В системе легко:

  • Создавать неограниченное количество новых каналов для поддержки пользователей: добавлять соцсети и мессенджеры
  • Контролировать качество консультаций – полноту и скорость ответа оператора, удовлетворенность пользователя

Модуль интеграции

Он помогает интегрировать портал со сторонними системами:

  • Регистрировать обращения из внешних источников и получать статусы их обработки в режиме реального времени
  • Агрегировать информацию из других источников
  • Передавать знания во внешние системы и актуализировать их в онлайн-режиме

Результаты

Система стала единым хранилищем и источником информации для консультаций пользователей.

  • В базе более 9500 публичных знаний, которые используют в консультациях горожан
  • Актуальность информации проверяется ежедневно
  • 9 служб техподдержки используют систему, при этом оказываются консультации для более 8 млн. москвичей
  • На сайте mos.ru появился виджет онлайн-чата, через который горожане получают ответы на вопросы. Также консультации оказываются и через приложение «Моя Москва»



Смотрите по теме

Проекты

Разработка внутреннего портала "Росаккредитация"
Разработка внутреннего корпоративного портала МФЦ
Сайт для проекта "День без турникетов"
корпоративный сайт Газэнергосервис
Внедрение системы управления Город 2.0
внутренний портал

Статьи

Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости
Фото для новости